Ron Kaufman – Cultura serviciilor superioare

kaufmanM-a inspirat si motivat ceva cand am pornit aceasta transformare a culturii organizationale intr-una de excelenta. Un eveniment la care am participat neplanificat si unde l-am cunoscut pe Ron Kaufman,un american, care isi castiga existenta  ca speaker inspirational, in varsta de vreo 50 de ani, mai degraba scund decat inalt, dinamic si vesel, cu un zambet larg pe chip, care de 22 de ani locuieste in Singapore si, de fapt, petrece peste 80% dintr-un an in avioane si aeroporturi.

Ron Kaufman, care are are origini romanesti nu foarte indepartate , strabunicul sau se tragea din Moldova, a studiat istoria, a plecat in Europa ca sa invete 6 luni pe an, iar restul timpului sa calatoreasca pe continent, iar in bagaje a avut mereu discuri Frisbee ( haideti, ca toti stim care sunt, chiar daca nu le-am stiut mereu denumirea): le vindea, se juca cu ele, isi invata clientii  cum sa le foloseasca si asa socializa si era chiar invitat la cina in casele oamenilor. E o chestie cu discul Frisbee – nu te poti juca cu el fara sa zambesti! Si tu , si partenerul, pt ca este un joc in doi, nu il poti arunca si prinde singur. Treptat, entuziasmul lui Ron a cuprins mii de oameni, a dus la organizarea de turnee dedicate discului zburator in Europa, Statele Unite, China si Uniunea Sovietica. In  1990 Ron a ajuns in Singapore, cu gandul ca va sta acolo o saptamana, poate o luna, hai, maximum un an. Au trecut 22 de ani.

Singapore Airlines impreuna cu un comitet guvernamental l-au invitat pe Ron Kaufman pentru a le oferi consultanta in procesul de transformare a unei tari vestita pentru productia sa ieftina intr-un centru al serviciilor, ideilor si inovatiei.

Serviciul este Biblia lui Ron Kaufman! El crede nestramutat in servicii. Le defineste ca angajamentul si grija fata de alti oameni, modalitatea prin care fiecare obtine pentru sine mai mult atunci cand creaza ceva pentru ceilalti, ceva ce fiecare apreciaza, respecta si pretuiesc.

Pe mine evenimentul lui Ron Kaufman m-a convins ca trebuie sa actionez rapid pentru a imi imbunatati serviciile, mai ales cand activez intr-o industrie a serviciilor si mi-a aratat cum sa fac acest lucru prin lectura cartii sale UP LIFTING YOUR SERVICE. Atat de mult mi-a placut si atat de mult m-a convins ca poate fi un manual la care sa se raporteze toti cei care inteleg ca suntem dependenti de servicii de cand ne nastem, incat am decis sa ma implic in traducerea ei in limba romana.

In literatura de specialitate care se regaseste tradusa in romaneste nu am regasit niciun titlu dedicat serviciilor. Nu mai spun ca nu am descoperit ceva care sa se refere la industria turistica, hoteliera sau de transporturi. Asadar, mi s-a parut cel mai firesc lucru din lume sa initiez acest proiect, alaturi de editura Publica.

De cateva zile, cartea se afla in librarii, bine tradusa si frumos copertata si sunt mandru ca la 9 luni de la intalnirea mea cu autorul, am reusit sa finalizez acest proiect cu succes.

De ce va recomand lectura “Culturii serviciilor superioare”?
Nu doar pentru ca inca este o perioada de vacanta si aveti mai mult timp sa cititi. Ci pentru ca, aplicand principiile exprimate de Ron Kaufman actionam cu scopul de a crea valoare altcuiva. Iata esenta tuturor afacerilor, organizatiilor si carierelor de success. Serviciul nu inseamna slugarnicie si linguseala. Fara sa uzam de cuvinte mari, inseamna sansa unei lumi in care oamenii sunt incurajati si incurajatori, au intentia comuna de a rezolva probleme, nu de a le crea, de a trai surprinsi si incantati.

Sunt 27 de capitole, care se citesc usor si care arata drumul catre o noua cultura a serviciilor superioare, modalitatea de constructie, invatarea si propulsarea spre excelenta.

Partea mea preferata din acest volum o veti intalni in sectiunea a patra si este scara serviciilor – 6 trepte care radiografiaza perfect o realitate: serviciile se schimba mereu si sunt indestructibil legate de experienta si valoarea pe care o cream pentru altcineva. Inchipuiti-va o scara rulanta care mereu coboara, iar excelenta nu poate fi atinsa decat urcand constant treptele.  Toti fugim de primul nivel – criminal: evitam serviciile atat de proaste si le povestim tuturor, prevenindu-I sa nu le incerce vreodata. Suntem dezamagiti de nivelul minim: chiar daca nu ne plangem, avem grija sa nu apelam a doua oara la acest furnizor. Cand atingem treapta a treia, previzibila, suntem blazati, primim un serviciu pentru ca nu avem o alta optiune. Pe la nivelul dorit suntem multumiti – am primit ce am cerut, mai revenim. Deja la treapta a cincea, surprinzatoare, ne bucuram ca niste copii langa pomul de Craciun. Nu doar ca ne bucuram, dar impartasim si celorlalti aceasta bucurie. Cand suntem sus la nivelul incredibil devenim loiali si mandri, serviciile primite ne uimesc si ne incanta. Stiti ca nu vom uita niciodata ce am primit!

Exista si un mare inconvenient al acestei scheme. Ce este azi surprinzator devine curand dorit, apoi previzibil si poate cadea chiar la nivelul criminal… Sub presiunea competitiei, scarile rulante ale serviciilor  prind viteza. Ca si asteptarile clientilor care mereu sunt in crestere.

CULTURA SERVICIILOR SUPERIOARE este o cale confirmata, o harta sio metodologie care functioneaza pe baza unor principia fundamentale. Vestea buna este ca pot fi aplicate in toate situatiile legate de servcii. Vestea si mai buna este ca acum sunt accesibile si in limba romana.

Lectura placuta!

Cultura serviciilor superioare este un proiect al editurii Publica, susținut de TUI TravelCenter prin Eurolines Romania.

Adauga un comentariu

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>